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紅網(wǎng)時刻新聞記者 趙翼鵬 見習記者 蔣可意 長沙報道

“這是我們的調(diào)理師團隊，每一位都是在經(jīng)過標準化技能培訓后上崗”“這是我們的美食大廳，每一道餐品都嚴格按照健康膳食與衛(wèi)生標準進行處理”“這是我們的調(diào)理房間，每一位客人享受到的都是一客一換一消毒的標準化房間清潔”……

觀摩現(xiàn)場。

6月23日，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)標準化業(yè)務培訓班走進頤而康，作為國家級標準化試點示范單位，國家行業(yè)標準制定企業(yè)，頤而康萬家麗西子店于當天下午接受來自省藥監(jiān)局和各市州、縣市區(qū)市場監(jiān)督管理局標準化工作人員的參觀考察，門店現(xiàn)場所呈現(xiàn)的優(yōu)良的技術標準和貼心服務受到在場人士的高度認可。

從高位統(tǒng)籌，標準化工作機制推動行業(yè)規(guī)范

本次在頤而康的實地參觀考察圍繞著門店調(diào)理師技術、餐食、衛(wèi)生、服務及空氣標準等重點方面進行觀摩。

走進頤而康萬家麗西子店，呈現(xiàn)在觀摩團一行眼前的是干凈、整潔、有序、綠色的現(xiàn)場，在門店入口處右側(cè)，數(shù)十位特色調(diào)理師的介紹牌被置于醒目處，伴著店內(nèi)隨處可見的草本綠植與潺潺流水聲，前來消費的顧客絡繹不絕。這是頤而康萬家麗西子店內(nèi)的日常，同時也是頤而康旗下近百家門店的“標準日常”，日常背后，是頤而康數(shù)十年如一日對標準化的“內(nèi)外兼修”。

門店內(nèi)的草本綠植。

標準想引領，高位統(tǒng)籌需以快當先。據(jù)頤而康集團總經(jīng)理周春國介紹，早在2011年，頤而康便成立了標準化工作領導機構(gòu)，開始對標準化工作進行探索與研究，多年來在總結(jié)相關經(jīng)驗下，對標準化工作領導小組進行了不斷的調(diào)整與優(yōu)化。記者了解到，該標準化工作領導小組由公司總經(jīng)理擔任領導小組組長，各部門分管領導擔任副組長，并逐步建立起一整套標準化管理實施系統(tǒng)。

頤而康標準化辦公室。

在管理實施系統(tǒng)的高位統(tǒng)籌下，頤而康迅速在人與資金方面做足功夫。近年來，為確保企業(yè)標準化工作的順利開展，公司以多種形式進行動員，讓全員的思想不斷統(tǒng)一，并建立起全過程、全方位、全人員的標準化“三全式管理”。資金則為標準化規(guī)范運行提供了堅實保障，近年來，為更好的開展標準化工作，頤而康根據(jù)標準化建設的總體規(guī)劃及思路，先后投入資金上千萬元，對企業(yè)形象、信息化水平、商業(yè)模式建設等各個方面進行了優(yōu)化與改進?！霸诤罄m(xù)的工作中，頤而康還將加大資金投入，在增值服務、互聯(lián)網(wǎng)+、新興科技應用等方面深入研究并與標準化工作有機結(jié)合?！敝艽簢f到。

以服務為基，標準化工作體系助力企業(yè)發(fā)展

這些年來，隨著城市經(jīng)濟建設快速發(fā)展和人民生活水平不斷提高，養(yǎng)生保健的觀念愈發(fā)深入人心，各式養(yǎng)生店也如雨后春筍般出現(xiàn)，但由于各項標準的缺失，不僅讓養(yǎng)生店的服務質(zhì)量參差不齊，也讓不少原本需要調(diào)理的市民望而卻步。

標準從何而來？2021年6月1日，頤而康率先交出一份“行業(yè)答卷”，由頤而康牽頭起草的《保健調(diào)理按摩技術操作規(guī)范》于這天正式實施。

“當時在整個行業(yè)都沒有一個具體的標準，調(diào)理師按摩穴位時，手該放哪，著力點在哪，該用多大的力，除了學校與老師的教導，也只能靠經(jīng)驗累積去摸索?！币晃粡氖卤＝⌒袠I(yè)多年的調(diào)理師說道。

然而，“標準修煉”絕非一日之功。2007年，頤而康便作為主要起草單位制定了湖南省首個足浴、按摩行業(yè)地方標準《沐浴、足浴、按摩服務規(guī)范》，并于2016年再次起草、制訂湖南省地方標準《足浴按摩經(jīng)營服務規(guī)范》，隨后幾年中，還相繼承擔了多項省級與國家級標準化試點任務。

而在技術服務的標準之外，無論走進哪家頤而康門店，從營養(yǎng)美食到草本綠植、從新風空氣到崗位服務，每個細節(jié)都有著詳盡且規(guī)范的標準，據(jù)了解，目前公司的企業(yè)標準體系能夠滿足企業(yè)日常經(jīng)營及發(fā)展的需要，共制定、采納各項標準和規(guī)范124項，形成了服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三大子體系。

門店內(nèi)的標準化健康美食。

事實上，對于標準的追求最終會成為對企業(yè)發(fā)展的倒逼，歷經(jīng)二十余年發(fā)展的頤而康早已成為行業(yè)龍頭，不僅使門店服務質(zhì)量有了顯著的提高，取得了較好的經(jīng)濟效益，更在近百家門店中提供了5500余個工作崗位，殘疾人員工473名，在確保自己發(fā)展與行業(yè)規(guī)范外，更持續(xù)不斷在為社會的穩(wěn)崗就業(yè)貢獻著民企力量。

全流程發(fā)力，標準化督導體系推動產(chǎn)業(yè)提質(zhì)

“那你們公司方方面面都有著嚴格標準的話，又該如何確保標準的準確實施呢？”一位參觀人員這樣問到。

作為大健康產(chǎn)業(yè)中的關鍵一環(huán)，當標準確立后，頤而康以培訓、督導、檢驗這“三大法寶”確保標準化服務的持續(xù)實施。

在培訓上，頤而康搭建了一整套標準化的訓練體系，并在開展標準化過程確立了建標、學標、對標、練標、達標、優(yōu)標六個階段，通過圖文、視頻、培訓班、“PK”賽等多種形式的活動對員工進行標準培訓。

門店公共區(qū)域內(nèi)的無死角視頻監(jiān)督。

在督導上，頤而康建立了“3+1”的日常檢查機制，即門店自查、運營巡查、總部抽查加上“視頻監(jiān)控”檢查，確保了各項標準有效、正確、持續(xù)的執(zhí)行。同時，頤而康充分發(fā)揮“顧客監(jiān)督”模式，不僅在所有門店的醒目位置都張貼了“誠信服務監(jiān)督牌”，還會有專人定期對顧客進行回訪與滿意度調(diào)查，將顧客的意見進行收集后對發(fā)現(xiàn)的問題進行及時整改。

在評價上，公司建立了一整套評價與改進的機制，對于標準體系至少每三年進行一次全面修訂，對于與對客服務相關的標準，則至少每年進行一次修訂。同時，公司在內(nèi)部推行區(qū)域標準、門店標準，區(qū)域標準高于公司標準，門店標準高于區(qū)域標準，并通過鼓勵制定和執(zhí)行區(qū)域標準和門店標準，釋放了各區(qū)域、各門店對標準創(chuàng)新與改進的活力，搭建了標準優(yōu)化與服務創(chuàng)新的平臺。